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最后需要考虑也是贯穿培训全过程的是:如何将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中。这取决于内训师的引导,注意以下几个原则就可达到预期效果:
(1)在培训开始时播放整通录音后,让几位座席只说出哪些地方做的好,可以学习借鉴;
(2)在整个过程中鼓励座席员们发表自己的看法,不要批评,内训师只需要用客商户感知和结果引导座席人员自己发现问题,不断提升业务知识、修正改善沟通技能和规范操作流程;
(3)文字培训教案要尽量简洁,一看就清晰操作流程,一读就可以直接和客户沟通(良好感知的客户化和规范化语言),训练以实操启发思考为主,在培训中传递尊重、传递关爱、传递规范。
这样的培训寓教于乐、实用有趣、适合成年人的学习,能够加强团队意识和团队归属感、建立积极的团队氛围。
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