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平衡客户满意度和员工满意度
服务的宗旨是通用的,就是以客户为中心。很多时候团队管理者都会一直强调客户的重要性,客户是上帝,客户**。但其实,以人为本才是涵盖了高级的管理理念。客户是人,员工也是人。
俏江南的失败就是一个很明显的例子,它在被查出厨房食用油卫生健康不代表的时候,管理者张兰的一番言论是引起哗然。她说,我们这些不合格的油不是给客户吃的,是给员工吃的。员工们听到这番话难免会寒心,员工就不是人了吗!被自己的老板这样当头一击,员工的工作状态当然是低落和怨愤的。所以员工流失率的不断增加,也是后来俏江南不堪重负倒闭的重要原因之一。
再拿一个正面的例子来说,比如以服务好着名的海底捞火锅,他们的员工难得的是愿意去做好服务的一种心态,这是因为管理者真正做到了以人为本。海底捞不仅为员工提供住宿和三餐,而且为员工配置专门的保姆,去照料他们日常的生活。在工作时间,员工们尽心尽力地服务好客人,下班后能享受被服务的舒适,所以他们在心态上达到了一种平衡的状态。自然会有一种好的结果。这也是海底捞的成功之处,可以被复制的是服务,但是很难被追赶的是管理理念。
客服外包企业也是一种劳动密集型企业,对人的管理是重中之重。在员工和客户发生冲突的时候,我们需要从事件的本身去分析,如果不是员工的失误所造成的,不能一味地维护客户而迁怒员工。即使我们很多时候是需要先顾及客户的感受,但事后要及时安抚员工的情绪,不能强势而蛮横。让员工感到归属感和被尊重,他们才会慢慢有一种主动服务,和企业融为一体的意识。在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心,客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
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